10月4日，消费者“机灵喵”在黑猫投诉平台发起投诉，指猫眼平台涉及虚假宣传及霸王条款，要求其就“N次方扬州枣林湾音乐节”门票问题进行退款。

演出阵容“缩水”，消费者称遭虚假宣传诱导消费

(资料图片仅供参考)

据投诉内容，该消费者于9月28日在猫眼平台看到“N次方扬州枣林湾音乐节”宣传海报，海报称10月18日的演出将有7位艺人及2位“惊喜嘉宾”共9位艺人参演，且“惊喜嘉宾”会不久后公布。基于此宣传，消费者购买了10月18日的演出票1张。

但10月2日全阵容公布时，消费者发现并无宣传中的“惊喜嘉宾”，演出阵容仍是最初的7位艺人。对此，主办方称与艺人未谈妥，但消费者认为这不能成为侵害自身利益的理由。

消费者表示，其在猫眼平台二次购买演出票时，被告知无退款资格，而退款政策中并未告知仅有一次退款资格。之后消费者向猫眼平台申诉要求退款，遭到客服拒绝。

消费者补充投诉称，猫眼平台客服无作为，既不解决宣传问题也不解决退款条款问题。其援引文旅市场发〔2023〕96号文件第九条，指出演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，保障购票人的正当退票权益；同时依据《民法典》《消费者权益保护法》，认为不能改签不能退票的规定属于不合理免除平台责任的“霸王条款”，是无效的格式条款，且演出门票不属于《消费者权益保护法》第25条规定的除外情况，所谓不退不换不受法律保护。目前，该投诉已由黑猫消费者服务平台审核通过并分配给商家“猫眼演出”处理，猫眼演出曾作出回复但内容已隐藏，后续处理进展仍待关注。

律师：网络购票涉多维法律问题，消费者须谨慎

演出门票是否适用七天无理由退货？北京市高朋律师事务所魏增律师对记者表示，所谓七天无理由退货是我国消费者权益保护法第二十五条确立的一项法律规则，该条文规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但该条第二款同时规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

即便消费者通过网络购买演出票，如果演出票确实具有商业上不便退票的情形，且消费者在购买时并不因网络购买的方式而影响知情权，则该购买行为不适用七天无理由退货规则。鉴于新闻事件中前述信息还不是很明确，所以暂时无法做出确切的判断。

“惊喜嘉宾”未出场是否必然导致消费者有权退票？魏增认为，恐怕未必。一般来说，除非合同双方协商一致解除合同，只有在合同一方当事人的合同目的无法实现的情况下，其才可以要求解除合同。新闻事件中，所谓“惊喜嘉宾”到底是谁并未提前公开，因此消费者并不能称自己就是为了观看某一位艺人的表演才购买的门票；相对的，那位所谓“惊喜嘉宾”不能出场，也就不能作为退票的充分理由。但是，表演组织方原来宣称有“惊喜嘉宾”，但实际表演中没有“惊喜嘉宾”，这属于提供了“缺斤少两”的服务。消费者是按照有“惊喜嘉宾”的预期购买的门票，却没有看到“惊喜嘉宾”的表演，那么表演组织方退还部分门票款也是理所应当。

对退票设定限制是否构成霸王条款，该条款是否无效？魏增表示，所谓霸王条款，一般是指具有“排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任” 特征的格式条款。合同条款一旦被认定为霸王条款，则该条款大概率将被认定无效。但是，如果该条款的约定具有现实的必要性与合理性，且尽量避免了合同当事人存在认知上的差距，保障了合同当事人的知情权，则即便条款具有一定程度的“排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任”特征，也未必会被认定为霸王条款。此外，合同同意条款如果可以有两种以上不同的解释方式，或者不同条款对同一问题作出不同规定，都要按照不利于合同文本提供者的方式对合同约定进行解释与判断。

扬子晚报/紫牛新闻记者 张楠

校对 盛媛媛